お・も・て・な・し　と　医療接遇

　9月8日　深夜、地球の裏側のブエノスアイレスから、ホットなニュースが飛び込んできました。IOCロゲ会長の手元のカードには「TOKYO 2020」。そうです、東京オリンピックがまたやって来ます！　プレゼンも最高でしたね。後の報道で、緻密な準備、ロビー活動等、計算されつくされていたようです。しかし、やはり2020年の五輪開催を引き寄せたのは、まさに命運を分けたわずか45分間、東京招致団の最終プレゼンテーションでした。素晴らしいチーム力、構成でした。滝クリさんの「お・も・て・な・し」は、日本人には、何か背中がムズムズするような感じ、はずかしさ？がありましたが、国際舞台ではこれでよいのです。日本人の心・文化である「おもてなし」ですからね。東京オリンピック、我々昭和39年生まれ世代にとっては特別です。昭和39年（1964年）10月10日、あの東京オリンピックが開幕しました。オリンピックベイビーでしたので、家にはあらゆるオリンピックグッズがたくさんありました。東京オリンピックのライブ映像はさすがに全く覚えておりませんが（小生10月、ここ川内で誕生しております）、オリンピック写真集は絵本がわり！？に、繰り返し見ていたためか、いまだに脳裏に刻まれております。さらにオリンピックバスタオルは、小学生低学年まで使っていた記憶があります。あの大戦後19年（今考えればわずかな年月です）、当時は「日本はもう戦後ではない」と全世界に向けて日本の技術力を見せる絶好の場だったようです。あれから、49年が経ち、今回は成熟した日本や独自の伝統・文化を世界に示す絶好のチャンスです。これからの7年間で、どう変わるのか今から楽しみです。

　私ごとですが、病院勤務医から開業医になって、この10月で5年が経ちました。早いものです。今秋、「医療法人太雄会（タイユウカイと読みます）かみむら耳鼻咽喉科」となり、新たな一歩を踏み出しました。みなさま、今後ともご指導の程よろしくお願いいたします。さて、昨年院長となり、あらためて自分のクリニックを見つめ直してみました。開業医として、何ができるのか？　自分たちのストロングポイントは何なのか？　ウィークポイントは何なのか？　まず、何を改善すればよいのか？・・・。　色々と思案に明け暮れていた時に、電話対応のまずさや受付に対して、患者さんからのご指摘を受けました。診察室内での問題は、自分の目の届く範囲ですので、すぐに気が付くのですが、受付や待合のことをさすがに診療中はチェックできません。多くのクリニックもそうだと思いますが、私以外はすべて女性で、いわゆる「女の職場」です。相手に注意・指導するのにもかなり気を使います。プイッとされたら取り返しがつかなくなりかねません。当時は、看護師も入職者や退職者もあり、職場のチーム力も不安定で、どのようにして職員の気質を改善するのか・・・、日々、模索しておりました。本屋に行っては、ビジネスコーナーで本を捜し、あらゆる接遇本を読んでみました。あのディズニーのサービス、心遣いについて書かれた本に出会ったとき、やはり、基本の接遇からやり直そうと決心しました。私自身、研修医時代から、医療接遇や医療サービスは、医学知識と同様に医療行為の中では大切なスキルであると感じておりました。入局した当時の教授が、「ある大学の研修医は、入局後すぐに、一流ホテルのフロントで研修させられるそうだ。不安な気持ちで来院される患者さんに対する対応はとても大事である」と指導されたのを今でも鮮明に覚えております。幸い？私の医局ではホテルでの研修は有りませんでしたが、その後のアメリカ留学で、私自身が患者としてクリニックを受診したときのドクターの対応に衝撃を受けました。今では日本でも当たり前かもしれませが、何とフレンドリーな雰囲気、表情、丁寧な対応、適切な説明など、我々の日本での臨床との温度差を感じました。帰国後、医局で医療接遇の重要性について説明し、接遇研修を企画実施したりもしてみました。あれから15年が経ち、今度は自分のクリニックの職員に、医療接遇に対する意識改革を徹底することにいたしました。

　かみむら耳鼻咽喉科がリニューアルした5年前、接遇研修を数時間程度行ったのですが、この程度では職員に浸透するはずがありません。私の本気度を伝えるために、今回は接遇のプロフェッショナルの先生に依頼いたしました。ご縁あって、昨秋からラ・ポールの福岡かつよ先生（http://ra-pport.com/）に毎月一回土曜日、午前は診察現場での直接指導、午後は接遇に関する講習としっかりとしたプログラムでお願いしております。接遇研修を始めて1年が過ぎ、チーム力が上がってきているのに職員も気づいてきており、職場の雰囲気も良くなってきました。荒野が整備され、耕された畑ができ、これから何を植えて育てていこうかといったレベルまで、ようやくたどりついた感じです。東京オリンピックが開催される2020年、どんなになっているのでしょうね。日々精進です。（ここまでは、地元の医師会報11月号への投稿文の一部改編です）

 （付録）11月15-17日、日本めまい平衡医学会（大阪）、日本耳鼻咽喉科専門医講習会（名古屋）と学会をハシゴしました。新しい情報・知識を得ることは、どの分野でも大切です。今回は、大学から鹿児島に帰るまで、20数年過ごした、第二の故郷・名古屋での開催でしたので、愛知医大耳鼻咽喉科時代の後輩の先生に、今や全国区！？の「名古屋めし」をリクエスト。30年程前、タモリが「みゃあ、みゃあ、エビふりゃー」と言っていたあの時代を知るものにとっては、衝撃・驚愕？ですよね。学生時代のなつかしの味「世界の山ちゃん(http://www.yamachan.co.jp/)」で、手羽先・味噌串カツ・どて煮　etc 、この日はカロリー＆コレステロールは全く無視して、若いころに戻り、名古屋を堪能いたしました。頭も胃袋も満腹で、鹿児島へ帰ることができました。名古屋の皆さん、本当にありがとうございました。 

これも名古屋のソウルフード、ヨコイのスパゲティーのあんかけスパです。ソーセージ・ハムの入ったミラカンが、人気No1ですが、野菜だけのカントリー（写真）もお勧めです。久しぶりでしたが、変わらぬ名古屋の味でした。なんとなくホッとしました。